IТренинг клиентского сервиса: с чего начать
Тренинг клиентского сервиса начинают не с выбора тренера, а с ответа на вопрос: на что сейчас жалуются клиенты и где они уходят. Для этого хватит двух-трёх недель наблюдений: выгрузка жалоб и отзывов, прослушка звонков, переписка в чатах, разговор со старшими сотрудниками поддержки.
По итогам обычно выясняется, что проблема не в «недостаточной вежливости». Клиенты злятся на долгие ответы, на то, что их перекидывают между отделами, на шаблонные фразы, которые не отвечают на вопрос. Под эти конкретные узкие места и собирается программа.
- какие три повода для обращений самые частые;
- на каком шаге клиент чаще всего раздражается;
- какие вопросы сотрудники не могут решить сами и передают дальше;
- где стандарт компании мешает помочь человеку;
- что клиенты хвалят, чтобы это не потерять.
IIСтандарты сервиса против живого общения
Стандарты нужны: они задают минимальный уровень и защищают от грубых ошибок. Но если свести обучение к заучиванию скриптов, сотрудники начинают разговаривать как автоответчик, и клиенты это слышат сразу. Задача тренинга - показать, где стандарт обязателен, а где сотрудник имеет право действовать по ситуации.
| Что закрепить стандартом | Что оставить на суждение сотрудника |
|---|---|
| Сроки ответа и порядок передачи обращения | Порядок слов и тон ответа |
| Обязательная информация: номер заказа, сроки, условия | Как объяснить условия конкретному человеку |
| Запрет на обещания, которые нельзя выполнить | Какой небольшой жест внимания предложить |
| Порядок эскалации к старшему | Когда стоит позвонить вместо письма |
| Единое завершение обращения | Уточняющие вопросы по ходу разговора |
Хорошее упражнение - дать группе вашу текущую книгу стандартов и попросить отметить фразы, которые клиенту ничего не дают. Обычно таких находится немало, и после тренинга стандарт становится короче и полезнее.
Ещё один частый перекос - стандарт, написанный юристами. Фразы в нём защищают компанию, но звучат для клиента как отказ. На тренинге полезно разобрать, как сохранить точность условий и при этом говорить обычным языком: сначала ответ на вопрос человека, потом ограничения, в конце - что он может сделать дальше.
IIIРеальные обращения клиентов как учебный материал
Самый сильный материал для сервисного тренинга - ваши собственные записи звонков и переписки, обезличенные заранее. Участники узнают ситуации, спорят о них всерьёз и уносят решения, которые применимы завтра же.
- удалите из записей имена, телефоны и номера заказов до передачи тренеру;
- отберите поровну удачные и неудачные примеры, чтобы не превращать разбор в поиск виноватых;
- не используйте записи сотрудников, которые будут в группе, без их согласия;
- храните подборку у ответственного за обучение, а не в общей папке.
Разбор строят по шагам: что хотел клиент, что услышал, в какой момент разговор пошёл не туда, как можно было ответить иначе. Потом эту же ситуацию проигрывают в паре с новым ответом.
Добавьте в подборку письма, после которых клиент поблагодарил. Разобрать, почему сработал хороший ответ, не менее полезно, чем найти ошибку в плохом.
IVРабота со сложными и конфликтными клиентами
Этот блок участники обычно ждут больше всего. На нём важно не учить «приёмам против хамов», а дать понятный порядок действий: как дать человеку выговориться, как вернуть разговор к решению, где граница, после которой сотрудник вправе закончить разговор и передать его старшему.
Отработка идёт в ролевых играх, где «клиента» играет тренер или коллега по заранее описанной легенде. Роль сложного клиента лучше не давать тому, кто в жизни с этим тяжело справляется: сначала человек пробует роль сотрудника в безопасных условиях. Как проводить ролевые игры, чтобы они не унижали участников, мы подробно разбирали в статье про тренинг продаж.
Отдельно проговорите, что компания делает для сотрудника после тяжёлого разговора: пять минут паузы, разговор с руководителем смены, право не брать следующий звонок сразу. Без этой поддержки даже хорошо обученный человек выгорает.
Хорошо работает простая опора из трёх шагов: признать, что ситуация неприятная, сказать, что сотрудник может сделать прямо сейчас, и назвать срок следующего шага. Её легко запомнить, и она не требует заучивать фразы.
