IДекабрь в турагентстве: две разные половины месяца
Первая половина декабря — это продажи. Туристы добирают новогодние даты, подбирают замену подорожавшим направлениям, оформляют страховки и визы там, где они нужны. Менеджер в эти дни сидит на телефоне и в мессенджерах до позднего вечера, потому что решение о поездке принимается быстро и уходит к тому, кто ответил первым.
После двадцатых чисел продажи стихают, но работа не заканчивается — она меняется. Начинаются вылеты: замена рейса, задержка стыковки, не пришёл трансфер, отель дал не тот номер, туристу нужна помощь в чужой стране в чужом часовом поясе. Именно поэтому в турбизнесе праздничные дни не совпадают с выходными: пока клиенты в поездке, кто-то из агентства обязан быть доступен.
Дату вечера выбирайте не по календарю продаж в целом, а по графику вылетов ваших туристов: поднимите заявки прошлого года и найдите день, на который пришлось меньше всего отправлений.
IIГде искать дату: окно перед вылетами или конец января
Практика сводится к двум вариантам. Первый — вечер в промежутке с 22 по 27 декабря, когда продажи уже закрылись, а основная волна отправлений ещё впереди. Второй — конец января, после того как вернулись последние туристы и закрыты рекламации по зимним поездкам.
| Период | Чем занята команда | Подходит ли для вечера |
|---|---|---|
| 1-20 декабря | Пик продаж новогодних туров | Нет: менеджеры теряют заявки в тот же час |
| 22-27 декабря | Продажи стихли, массовые вылеты ещё не начались | Да, самое удобное окно в декабре |
| 28 декабря — 8 января | Отправления, сопровождение, разбор ситуаций | Нет: нужна вся линия целиком |
| Середина января | Возвраты туристов, жалобы и компенсации | Скорее нет: команда разбирает хвосты сезона |
| Конец января | Старт раннего бронирования на лето | Да, если декабрьское окно не сложилось |
Январский вариант в турагентстве выигрывает ещё и по настроению: в декабре менеджер приходит на вечер с недорешённой задачей в телефоне, а в конце января сезон уже подведён и говорить о результатах есть с чем. Как переносить праздник и не потерять новогодний смысл, разобрано в отдельном материале про вечер в январе.
IIIКто остаётся на связи, пока команда празднует
Даже в самое удачное окно у кого-то из туристов будет вылет в этот вечер. Значит, связь должна работать, и это надо спланировать так же, как рассадку. Худший вариант — неозвученное правило «все с телефонами», при котором половина зала весь вечер переписывается под столом, а ответственность размазана между всеми.
- Назначьте одного дежурного менеджера на весь вечер и одного запасного, а не всех сразу.
- Переведите общий номер и рабочие чаты на дежурного до начала мероприятия.
- Заранее соберите справку по тем, кто в поездке: рейсы, отели, принимающая сторона.
- Договоритесь о зоне со связью и розеткой рядом с залом, а не в гардеробе.
- Компенсируйте дежурство отгулом: это рабочая смена, даже если человек в костюме.
Если офисов несколько, дежурство по очереди между ними снимает основной спор: никто не сидит на линии два года подряд. Заранее договоритесь и о границе ответственности дежурного. Он принимает обращение, фиксирует его и решает то, что решается по телефону, а вопросы, где нужен доступ к брони конкретного менеджера, ставит в очередь на утро. Иначе один человек всю ночь будет выполнять работу всего офиса, а остальные будут считать, что вечер удался.
Дежурному нужны не только контакты, но и право решать. Заранее определите сумму, в пределах которой он может согласовать замену отеля или такси без звонка руководителю, и продублируйте это письмом. Без такой рамки человек будет будить директора по каждому вопросу и в итоге не сделает ни первого, ни второго.
Скажите об этом туристам до праздников. Короткое сообщение с номером дежурной линии и графиком работы офиса снимает половину тревожных звонков: человек, который знает, куда звонить, звонит реже.
IVКого звать: офис продаж, бэк-офис и удалённые менеджеры
Состав гостей в агентстве редко ограничивается штатом. Рядом с менеджерами работают те, кто оформляет визы, кто ведёт соцсети и заявки с сайта, кто держит бухгалтерию по агентским договорам. Часть из них оформлена как подрядчики, но в декабре они грузятся наравне со всеми. Правило простое: если человек участвовал в общих планёрках и переписке по заявкам весь год, он в списке гостей.
В агентстве продажи на виду, а бронирование, документы и сверки с операторами — нет. При этом именно бэк-офис вытаскивает декабрь: оформляет, проверяет даты в паспортах, ловит расхождения в заявках. На вечере эту часть команды обычно не видно, и это стоит исправлять сознательно — хотя бы отдельным блоком в награждении.
Отдельная категория — менеджеры, работающие из дома или из других городов. Для них поездка на вечер означает дорогу и ночёвку, поэтому решение принимают заранее: либо агентство берёт логистику на себя, либо честно ставит формат, который не требует приезда. Половинчатое «приезжайте, если сможете» почти всегда означает, что не приедет никто.
