IПочему декабрь для линии самый шумный месяц
Нагрузка на колл-центр в конце года растёт по простой причине: у клиентов одновременно случается всё. Люди заказывают подарки и волнуются за сроки доставки, ловят акции, закрывают договоры и тарифы до конца года, переносят визиты и брони. Доля тревожных и эмоциональных обращений растёт вместе с объёмом: звонит человек, у которого подарок не успевает к празднику.
Дальше начинаются каникулы, и линия работает, когда остальная страна отдыхает. Кто-то сидит в смену 31 декабря, кто-то 1 января, и эти дни распределяются задолго до праздника. Вечер команды — ещё одно событие, которое обязано встроиться в ту же сетку, иначе он просто не состоится для половины людей.
Назовите дату корпоратива руководителю планирования смен раньше, чем площадке. Если вечер появится в графике вместе со всеми остальными сменами, спорить о явке потом не придётся.
IIЧетыре формата, которые вписываются в график
Собрать разом всех операторов нельзя: линия останется без ответа. Поэтому в колл-центрах используют один из четырёх сценариев, и выбор зависит от того, круглосуточная у вас линия или нет.
| Формат | Как устроен | Кому подходит |
|---|---|---|
| Две волны в один вечер | Первая группа с начала вечера, вторая после пересменки | Линия с дневным и вечерним пиком |
| Два вечера подряд | Половина команды в первый день, половина во второй | Круглосуточный центр, где нельзя снять больше половины смены |
| Дневной формат в выходной | Праздник с обеда, когда нагрузка ниже | Центры с вечерним пиком обращений |
| Вечер в январе | После спада обращений, одним составом | Когда важнее собрать всех вместе, чем попасть в декабрь |
У январского варианта в колл-центре есть дополнительный плюс: к середине месяца поток обращений возвращается к обычному, и снять смену становится реально без ущерба для показателей. Как сохранить новогодний повод при переносе, разобрано в статье про корпоратив в январе.
IIIПраздничное дежурство: как не сделать из него наказание
В любом сценарии кто-то остаётся на линии во время праздника. Обычно это заканчивается одинаково: дежурные получают пиццу в операционный зал и чувствуют себя людьми второго сорта. Между тем именно они в этот вечер держат обещание компании перед клиентами.
- Составьте список дежурных сами и объявите его вместе с датой вечера, а не за три дня.
- Дайте выбор: смена на празднике в обмен на свободные дни в каникулы.
- Организуйте для дежурных отдельный короткий праздник на своей площадке в другой день, с тем же ведущим и той же едой.
- Вручайте награды дежурных публично на общем вечере, даже если человека нет в зале.
- Снимите видеопоздравление от дежурной смены и покажите его в зале — это работает лучше упоминания.
Отдельно проговорите с дежурными границу вечера. Если в зале идёт праздник, а в операционном зале в это время продолжают требовать обычные показатели по времени ответа, дежурство превращается в обычную смену с оттенком обиды. Снижение плана на эти часы и понятное объяснение, почему линия сегодня отвечает медленнее, стоят дешевле, чем разговор с заявлением об уходе в январе.
Если праздник для дежурных вы делаете прямо в офисе, имеет смысл заранее продумать зонирование и шум: разбор такого формата есть в статье про вечеринку в офисе.
IVКто ещё в зале, кроме операторов
Колл-центр кажется однородным только снаружи. Внутри это операторы на линии, супервайзеры, служба контроля качества, тренеры и наставники, аналитики по нагрузке. У этих групп разный график, разный возраст и разное представление о хорошем вечере.
Самая деликатная пара — операторы и контроль качества. Люди, которые весь год слушают и оценивают разговоры, на празднике часто оказываются в изоляции, а шутки про прослушку звучат уже не смешно. Рассадка вперемешку и общий блок награждения снимают напряжение лучше любых тимбилдинговых упражнений.
Супервайзеров стоит на вечер освободить от роли старших. Если человек и в зале следит за тем, кто сколько выпил и во сколько ушёл, он остаётся на работе, а его группа не расслабляется. Ответственного за порядок назначьте одного на весь вечер и смените его в середине, а остальным прямо скажите, что сегодня они гости.
Отдельно решите вопрос с операторами на удалёнке. Если они полноценно закрывают смены, приглашение должно быть таким же, как для офисных, а дорога и такси — заботой компании.
